Bankalar son derece kurumsal bir yapıya sahip olduğundan verdikleri hizmetler genel olarak belirli bir standarda sahiptir. Buna karşılık hizmetler çalışanlar tarafından verildiği için bazı durumlarda sorunlar ortaya çıkabilir. İnsanlar, bankaların yaptıkları hatalı işlemlerden dolayı mağdur duruma düşebilirler. Böyle bir durum söz konusu olduğunda da bankaların şikâyet edilmesi en doğru seçenek olacaktır.
Bankaların şikâyet aşamasında iki farklı seçenek yer alır. İlk olarak bankanın kendisi ile bir problem yaşamayan, belirli bir şube ya da çalışan ile sorunları bulunan kişiler şikâyetlerini bankanın şikâyet birimine yapabilmektedir. Bankanın kendisi ile bir problem yaşayan ve direkt olarak kurumu şikâyet edecek olan kişilerin Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvurularını yapması gerekmektedir.
Bankaların Kendi Şikayet Birimlerine Yapılan Başvurular
İnsanlar, bankalar ile yaşadıkları bir problem sonrasında başvurularını bankanın kendi şikayet birimine yapabilir. Birçok insan bankayı kendi şikayet birimine şikayet etmenin mantıksız olduğunu ve herhangi bir sonuç alınamayacağını düşünür. Ancak gerçek bundan oldukça farklıdır.
Bankalar, hazırlanmış olan Bankacılık Kanunu çerçevesinde çalışmalarını sürdürmektedir. Bu kanunun 76. Maddesi, “Bankalar müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine vermekle yükümlüdür.” İbaresine sahiptir. Bu sebeple de bankanın müşterileri şikayet birimini aradıkları anda şikayetlerini özgürce dile getirip bir karşılık bekleyebilirler.
Bankalar sorunları kapanmadan bırakan ve müşterileri ile ilgilenmeyen kurumlar değillerdir. Genel olarak tüm bankalar problemleri kısa süre içerisinde çözmeyi tercih eder. Bu sebeple de birimlere bırakılan şikayetler sonrasında geri dönüş yapılması oldukça muhtemeldir. Birçok durumda sorunlar çözülerek bu konu hakkında müşterilere bilgi verilmektedir.
Bankaların şikayet birimlerine yapılan başvurular sonrasında herhangi bir sonuç alınamazsa Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuruların yapılması gerekmektedir.
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne Yapılan Şikayet Başvuruları
Bankalara başvurularını yapan ancak herhangi bir sonuç alamayan kişiler Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvurularını gerçekleştirebilirler. Ancak bu başvuruların yapılabilmesi için belirli şartlar bulunmaktadır. Yalnızca bu şartları yerine getiren kişilerin başvuruları incelenmeye alınır.
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilmek için ilk olarak banklara başvurunun yapılmış olması ancak bir sonuca ulaşılamamış olması gerekmektedir. Direkt olarak Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuru yapmak mümkün olmamaktadır.
Bankalara yapılacak olan şikayetlerin müşteri hizmetleri üzerinden yapılması yeterli olmamaktadır. Bu başvuruların yazılı bir şekilde yapılması şarttır. Bankaya giderek elden başvurularını ileten kişiler bu işlemi gerçekleştirdiklerine dair başvuru teyit belgesi alabilirler. Bankalar bu belgeyi vermekle yükümlüdür.
Yapılacak olan şikayetle ilgili dilekçenin yazılması ve banka çalışanına elden verilmesi gerekir. Bu işlemde bir kopyanın da sizin elinizde olması önemlidir. Şikayeti yapan kişide bulunacak olan dilekçenin üzerine banka çalışanının da imza atması gerekecektir. Böylece insanlar verdikleri dilekçenin resmi bir kopyasını elinde bulundurmuş olurlar. Sonrasında bu belgeler ile Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuruların yapılması şart olacaktır.
Şikayet Başvurusunun Tamamlanması İçin 4 Adım
Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne şikayetlerin yapılarak işlemlerin tamamlanması 4 farklı adımdan oluşmaktadır. Bankalar ile sorun yaşayan kişilerin bu adımların tamamını sırası ile uygulaması gerekmektedir.
İlk adım bankalara şikayetlerin yapılmasıdır. Bankalara, belirtildiği şekilde şikayetlerini yapan kişiler tüm gerekli belgelerini ellerine aldıkları anda ilk adımı tamamlamış olacaklardır.
İkinci adım ise bankaya yapılan şikayetlerin cevabının beklenmesidir. Bankalara yapılan şikayetlerde problem kredi kartı ile ilgiliyse 20 gün içerisinde bankanın geri dönüş yapması şarttır. Eğer yaşanan problem farklı bir ürün ile ilgili ise bu süre 30 gün olarak belirlenmiştir.
Bahsedilen süreler sonrasında bankalardan gelen cevaplar tatmin edici değilse cevabın yer aldığı belgenin kişilere ulaştığı tarihten 60 gün içerisinde Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne başvuruların yapılması gerekmektedir.
Başvurular internet üzerinden doldurulan bir form ile gerçekleşmektedir. Bu form üzerinden tüm bilgileri giren kişiler belgeleri de dijital ortamdan göndermelidir. Bu aşamada bankaya verilen şikayet dilekçesinin imzalı kopyası, başvuru teyit belgesi ve bankalardan gelen cevap belgesi Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti’ne gönderilmelidir.
Bu şekilde başvurular tamamlanırken beklemeye geçilir. Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti tarafından 15 gün içerisinde cevaplar verilecektir.
